De melding komt binnen, de aanbieding is weg, en de eerste reflex is uitleggen. Uitleggen is wat de meeste bezwaren de das omdoet.
Het performance-team van Amazon leest er honderden per dag. Het controleert twee dingen: heb je de oorzaak benoemd, en heb je die zo opgelost dat herhaling uitblijft. Al het andere is ruis, en ruis krijgt een standaardafwijzing.
Voordat je iets schrijft
Zoek uit of de klacht terecht is. De melding noemt een merk of een registratienummer. Zoek het op. Plak het merk in de checker hierboven, of plak je eigen aanbieding en kijk welke formulering hij markeert.
Drie uitkomsten. Het merk is actief, in jouw waren, en je aanbieding gebruikt het: de klacht is terecht, en je bezwaar gaat over de verwijdering. Het merk is actief maar je aanbieding heeft het nooit bevat, of het dekt ongerelateerde waren: de klacht is onterecht, en je beste zet is een intrekkingsverzoek aan de rechthebbende met het registeruittreksel erbij. Het merk is dood: net als onterecht, en zeg dat.
Sla deze stap niet over. Ik heb verkopers een compleet actieplan zien schrijven waarin ze schuld bekenden voor een merk dat hun aanbieding nooit heeft gebruikt.
Het actieplan, in drie delen
Oorzaak. Een of twee zinnen. Noem het exacte element: het woord in de titel, het backend-zoekwoord, het logo op afbeelding drie. Niet "we kenden het beleid niet". Amazon leest dat als "we doen het weer".
Wat je hebt gedaan. De concrete verwijderingen, met datums. Term uit titel en bullets gehaald, backend-zoekwoord verwijderd, afbeelding drie vervangen. Als je de rechthebbende hebt benaderd, zeg dat en voeg het antwoord bij als je het hebt.
Wat het de volgende keer voorkomt. Een proces, geen belofte. Elke nieuwe aanbieding wordt vóór publicatie gecontroleerd tegen de merkenregisters van de markten waar we verkopen; het rapport van de checker wordt bewaard. Een met naam genoemde persoon is verantwoordelijk. Dit deel scheidt geaccepteerde bezwaren van afgewezen.
Blijf in totaal onder de driehonderd woorden. Geen bedrijfsgeschiedenis, geen omzet die je bent misgelopen, geen klachten over de rechthebbende.
De zin waarmee bezwaren afgewezen worden
"We hadden niet de bedoeling inbreuk te maken." Bedoeling doet er voor Amazon niet toe en leest als een excuus. Schrap hem, samen met "we zijn een klein bedrijf" en "dit is oneerlijk". Vervang ze door wat je hebt verwijderd.
Wanneer je beter tegenspreekt
Als de check laat zien dat de klacht onterecht was, schrijf dan geen actieplan dat schuld bekent. Schrijf eerst de rechthebbende, dan Amazon, met het bewijs. Verkopers die een onterechte klacht accepteren om snel weer online te zijn, houden de strike op hun account, en de volgende onterechte klacht van dezelfde houder is degene die het sluit.