Vine notificarea, listingul dispare, iar primul instinct e să explici. Explicatul e ce omoară majoritatea contestațiilor.
Echipa de performanță a Amazon citește sute de astfel de texte pe zi. Verifică două lucruri: ai identificat cauza, și ai rezolvat-o într-un mod care previne repetarea. Restul e zgomot, iar zgomotul primește o respingere-șablon.
Înainte să scrii orice
Află dacă plângerea e validă. Notificarea numește o marcă sau un număr de înregistrare. Caut-o. Lipește marca în verificatorul de mai sus, sau lipește propriul listing și vezi ce frază semnalează.
Trei rezultate posibile. Marca e în vigoare, în produsele tale, și listingul tău o folosește: plângerea e validă, iar contestația ta e despre eliminare. Marca e în vigoare, dar listingul tău n-a conținut-o niciodată, sau acoperă produse fără legătură: plângerea e greșită, iar cea mai bună mutare e o cerere de retragere către titular, cu extrasul din registru atașat. Marca e moartă: la fel ca greșită, și spune asta.
Nu sări peste pasul ăsta. Am văzut vânzători scriind un plan de acțiune întreg în care recunosc vina pentru o marcă pe care listingul lor n-a folosit-o niciodată.
Planul de acțiune, în trei părți
Cauza. Una sau două propoziții. Numește elementul exact: cuvântul din titlu, cuvântul-cheie din backend, logoul din imaginea trei. Nu „nu cunoșteam politica". Amazon citește asta ca „o vom face din nou".
Ce ai făcut. Eliminările concrete, cu date. Scos termenul din titlu și bullet-uri, șters cuvântul-cheie din backend, înlocuit imaginea trei. Dacă ai contactat titularul, spune și atașează răspunsul dacă îl ai.
Ce previne repetarea. Un proces, nu o promisiune. Fiecare listing nou e verificat față de registrele de mărci pentru piețele în care vindem, înainte de publicare; raportul verificatorului se păstrează. O persoană numită răspunde de asta. Partea asta separă contestațiile acceptate de cele respinse.
Ține totul sub trei sute de cuvinte. Fără istoria afacerii tale, fără cât venit ai pierdut, fără plângeri despre titular.
Propoziția care face contestațiile respinse
„Nu am intenționat să încălcăm." Intenția nu contează pentru Amazon și se citește ca o scuză. Taie-o, împreună cu „suntem o afacere mică" și „e nedrept". Înlocuiește-le cu ce ai scos.
Când să te opui în schimb
Dacă verificarea arată că plângerea a fost greșită, nu scrie un plan de acțiune care recunoaște vina. Scrie întâi titularului, apoi Amazon-ului, cu dovezile. Vânzătorii care acceptă o plângere greșită ca să fie reactivați rapid rămân cu strike-ul pe cont, iar următoarea plângere greșită de la același titular e cea care îl închide.